Стандарты , , ,

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг. Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации. С внедрением процессной модели работа ИТ-подразделения становится прозрачной и понятной бизнесу. Когда руководство видит, какие услуги оказывает ИТ-отдел, становится проще оценивать эффективность его работы и планировать бюджет на его содержание. Для рядовых сотрудников компании внедрение обеспечивает более высокое качество предоставления услуг, быструю реакцию на возникающие проблемы, работу без простоев и гарантированные сроки исполнения запросов. Полагаться в этом только на внутренние резервы ИТ-подразделения ошибочно, необходимо четко обосновать перед бизнесом финансовую целесообразность и окупаемость проекта, чтобы получить бюджет на внедрение.

Что необходимо знать об ?

Он позволяет сфокусироваться на потребностях бизнеса и за счет повышения качества -сервиса, эффективности процессов устранить или минимизировать негативные последствия в масштабах всего бизнеса. Высокий уровень организации деятельности -компаний подразделений и управления бизнес-процессами при возможности постоянного их совершенствования — главное преимущество внедрения , которое оборачивается выгодами для развития всего бизнеса.

Между тем, несмотря на всю положительную зарубежную практику , этот подход не прижился в полной мере и не получил статус общепринятого в странах СНГ. Многие бизнес-руководители и вовсе говорят об отсутствии как таковой необходимости внедрения , хотя единственный приводимый в этой связи довод обычно сводится к приемлемости уже сложившейся ситуации: Потому что большая часть недовольства собственных сотрудников сложившейся ситуации в работе ИТ-отдела либо просто игнорируется, либо не рассматривается как серьезное препятствия на пути для развития бизнеса.

Организация информационно-технологического обеспечения бизнеса на уровне производства, продаж, маркетинга, логистики, телефонии, не говоря уже о внедрении автоматизированных информационных систем для поддержки стратегических бизнес-направлений приводит к необходимости формирования собственного -подразделения.

ITIL (произносится как «айти л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека Security Management); Бизнес-перспектива (англ. В структуре процессов ITIL и ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service .

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.

Часто берет на себя дополнительные функции, такие как настройка пользователям подключения к сети, установка программ, настройка прав доступа, консультации по работе в прикладных информационных системах. Является технической поддержкой первого уровня. может быть централизованным, так и децентрализованным. Клиент внешний — потребитель услуг, внешние клиенты. Особенно актуально, когда компания предоставляет услуги клиентам.

Это все равно что строить коммунизм в отдельно взятой квартире — бизнесу предлагается строить взаимоотношения с ИТ по модели, которая больше нигде в компании не применяется. И вникнуть в суть этой модели бизнесу оказывается не по силам, что еще больше усугубляет отношение к ИТ-специалистам как к инопланетянам, которые непонятно на что тратят деньги. Процессы не самоцель, и если правильно выстроить взаимоотношения между подразделениями, внедрить новую идеологию, то процессы неизбежно возникнут сами.

Знакомство с основными процессами ITIL v3: Service Strategy - рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса.

Почему мы рекомендуем этого не делать — в этой статье. — все процессы придуманы до нас. системы нужны для автоматизации бизнес-процессов. Это значит, что перед автоматизацией аналитики должны разобраться в предметной области и составить схемы процессов, модели данных, порядок оказания услуг и так далее. — это система, предназначенная для управления запросами на обслуживание простой вариант или ИТ-частью бизнеса сложный вариант.

Бизнес-процессы в ИТ-части бизнеса более-менее похожи, поэтому еще в году 28 лет назад появилась библиотека . Это набор документов, который описывает лучшие практики по управлению ИТ-частью бизнеса. В том числе и бизнес-процессы. Они сталкивались с массой кейсов, для которых нужно писать код:

Границы применения сервиса. и ИТ-архитектуры

Со времён Теодора Рузвельта мир изменился. Сейчас всё труднее удерживать ценных кадров и привлекать новых клиентов. Необходим новый, радикальный подход в этом вопросе.

Bpm"online service — это мощная Service Desk (Help Desk) система, созданная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес- процессами.

Предприятие 8" Решение"1С: Интеграция с учетными и управленческими решениями"1С" и рядом технических средств, например с -АТС, расширяет возможности и значительно облегчает работу сотрудников компании в единой информационной среде, с общими базами данных. Весь функционал решения доступен в -интерфейсе, в том числе и на мобильных устройствах. Управление каталогом и уровнем услуг Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов - соглашение об уровне обслуживания состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.

Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу. На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника например, из списка в формате.

Бесконечность внедрения : все ли процессы необходимы?

В чем отличия и суть? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами. Отличие от ресурсного подхода Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу. Бизнес привык работать с ресурсами:

Управления инцидентами (Incident Management) – процесс, отвечающий за влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования ITIL для этого должен быть выстроен процесс управления инцидентами.

Процессы и деятельности в рамках этапа Проектирования услуг: Управление Каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностями и Управление доступностью. Для каждого процесса рассматривается цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности. На вход Проектирования поступает информация от различных источников.

Для создания эффективных услуг она должна быть собрана, проанализирована, а также переоценена и пересмотрена в терминах проектирования. Такая интеграция проектирования с другими областями и этапами жизненного цикла услуги гарантирует, что новые решения будут совместимы и сравнимы с уже существующими услугами и смогут оправдать ожидания пользователей и заказчиков. В"Процессы в рамках этапа Проектирования: Управление Каталогом услуг, мощностями и доступностью" и"Управление непрерывностью услуг и информационной безопасностью в рамках этапа Проектирования.

Как внедрить за несколько шагов

Управление проектами В большой и даже не очень большой компании никак без процессов. Консалтинговое подразделение занимается выстраиванием процессов в ИТ-подразделениях своих заказчиков. В рамках почти каждого проекта так или иначе мы проектируем и рисуем процессы. В данной заметке мы не будем говорить о теории, поговорим больше о практике с учётом того опыта, который накопился в российском , теперь уже в .

Сегодня успех или провал компании всё больше зависит от уровня вовлечённости сотрудников и клиентов в бизнес – процессы.

Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы проанализированы задачи и предложены диаграммы активности. Рассмотрена роль соглашения об уровне сервиса для ИТ-службы предприятия Ключевые слова: Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий является концепция и модель управления качеством информационных услуг — , управление ИТ-услугами [ 2. Бизнес-процессы сегодня неразделимы с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-служб, поэтому качество работы последних становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом. Это позволяет настраивать процессы для конкретного применения.

Существует большое количество инструментальных средств, реализующих модели процессов , разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ.

Бизнес-аналитик / / (руководитель проектов)

Согласно методологии , инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить - , зарегистрировать обращение на портале и т. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса .

Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании. -система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по - , через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями.

Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес- процессами. А ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это.

Финансовый университет при Правительстве Российской федерации Липецкий филиал Аннотация. Рассматриваются основные принципы библиотеки в рамках подхода и особенности их использования при процессном подходе к управлению средними и крупными предприятиями. , , -сервис, -подразделение, -инфраструктура Надежное функционирование -инфраструктуры средних и крупных предприятий оказывает серьезное влияние на эффективную и успешную реализацию бизнес-задач и бизнес-процессов компании.

Непрерывное развитие и усложнение структуры сети бизнес-процессов приводит к существенному росту сложности управленческих задач и привлекаемых для их решения ресурсов. Это в полной мере относится и к -службам предприятий. Стремление сделать работу структур информационной поддержки предприятий более эффективной позволило сформулировать ряд жестких требований к -службам, наиболее важными из которых являются [1]: Приведенные требования невозможно удовлетворить без внедрения комплексных систем управления услугами и ресурсами -сферы.

Передовой опыт организации деятельности -подразделений связан с концепцией, что бизнес-процессы, являющиеся основой деятельности современного предприятия, а также техническое и программное обеспечение, процессы жизненного цикла информационных систем и процессы взаимодействия с различными элементами -инфраструктуры, в том числе пользователями, должны рассматриваться как единое целое.

Автоматизация процессов ИТ-обслуживания на базе

Правильно построенный процесс управления доступностью обеспечивает выполнение согласованных с клиентом внутренним или внешним уровней обслуживания. Заказчик ИТ-услуги получает объективную информацию о работе сервиса и способах его улучшения. Процесс управления доступностью включает: Определение требований к доступности ИТ сервисов, осуществляемое в сотрудничестве с заказчиком ИТ-услуг.

Влияние информационных технологий на бизнес компаний самого разного профиля стало определяющим . Участие Service Desk в процессах ITIL.

Программный код подсистемы полностью открыт и может быть изменен для учета всех особенностей работы вашего предприятия. Прием и обработка заявок в техническую поддержку от сотрудников и партнеров предприятия в том числе по электронной почте ; Обработка инцидентов и проблем, связанных с работой оборудования предприятия. Посмотрите видеоролик о программе: Перечисленные выше задачи решаются с помощью собственной подсистемы проектирования бизнес-процессов, снабженной отдельным графическим редактором маршрутов.

Например, на основании каждого инцидента и каждой заявки можно создать отдельный бизнес-процесс и запустить его на исполнение. Указанные в бизнес-процессе пользователи автоматически получат задачи на работу с данным инцидентом или заявкой. Программа также позволяет вести учет оборудования и лицензий на программное обеспечение с указанием различных параметров. Управление маршрутом заявки технической поддержки, а также маршрутом обработки инцидента ведется с помощью бизнес-процессов технической поддержки.

Реальный – обеспечение эффективности ИТ-деятельности

Перечень анализируемых документов может включать нормативно-правовые акты, отраслевые стандарты, протоколы интервью, регламенты, положения, технические задания и другие корпоративные документы. Перед аналитиком проекта ставится довольно трудоемкая и, в то же время, рутинная задача, которая в настоящий момент не имеет средств автоматизации. Как показывает анализ современных средств моделирования бизнес-процессов, даже такие известные на рынке приложения как , , — не имеют механизмов поддержки построения моделей бизнес-процессов по их текстовому описанию.

Надо отметить, что в настоящее время на рынке управления бизнес-процессами существует технология интеллектуального анализа процессов . Однако, в отличие от описываемой ниже технологии, на вход системы подается база данных с результатами выполнения моделируемого бизнес-процесса, а не набор документов с его текстовым описанием.

Бизнес закрепляет свои требования к необходимому спектру ИТ-сервисов и их ITIL определяет процесс как «набор скоординированных действий.

Дизайнер бизнес-процессов Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации , используя преднастроенные элементы для создания активностей задач, звонков, писем в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг Библиотека процессов Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: Эталонные процессы уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы .

Мониторинг процессов и аналитика Отслеживайте любые метрики исполнения процессов длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения , в любых разрезах исполнители, линии поддержки, сервисы. Визуализируйте данные о ходе выполнения процессов на дэшбордах. Единая база контактов и контрагентов Создайте единую базу потребителей услуг вашей компании, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений.

Имея полный портрет потребителя услуг, вы сможете правильно выстроить процесс обслуживания и обеспечить требуемый уровень сервиса. История обслуживания Выстраивайте взаимоотношения с потребителями услуг на основе полной истории обслуживания.

ITIL за 1,5 часа для менеджера проекта